Treueclub

Bezeichnung

Digitales Kundenbindungsprogramm einführen

Kurzbeschreibung

Als KMU oder EPU pflegst du in der Regel eine sehr enge Kundenbeziehung. Stammkunden sichern dir die Grundauslastung. Neukunden zu gewinnen ist kostenintensiv. Oft ist auch unklar, ob sich die Investition tatsächlich auszahlt. Warum also nicht über ein digitales Kundenbindungsprogamm nachdenken, das dir hilft, die Kundenbindung zu vertiefen? Es nutzt das Potenzial des allgegenwärtigen Smartphones und kommt dem Wunsch nach personalisierter Kundenansprache nach.

Vorgefertigte Apps helfen dir, deinen eigenen Treueclub auzubauen. Das Prinzip ist einfach: Der Kunde kauft, sammelt Treuepunkte und erhält dafür Prämien.
Dieses Grundprinzip wird oft mit folgenden Möglichkeiten ergänzt:

• Über Spiele und Spaß (Gamification) wird die emotionale Bindung spielerisch erhöht.
  
• Der Kunde kann Freunde einladen (Weiterempfehlung).
  
• Du kannst direkt mit dem Kunden in Kontakt treten (Wunsch nach 1-to-1 Kommunikation).
  
• Du kannst optional andere Social Media Kanäle in die Kommunikation mit einbeziehen.
  

Datenanalysen und Statistiken helfen dir, die Effekte deiner Marketingaktivitäten beurteilen zu können. Beachte aber, wenn du diese Informationen nicht zentral in einem CRM System sammelst, du immer jeden Kanal einzeln betrachtest.

Themenfeld und Ebene

Themenfeld: Unsere Kunden und ihr Erlebnis
Ebene: Technologie

Konkreter Nutzen

Neben der persönlichen Beziehung hat der Kunde die Möglichkeit, digital mit dir in Verbindung zu bleiben. Ein gut aufgesetztes Programm vertieft damit die Kundenbindung. Kunden mit hoher Bindung sind offerner, auch andere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, empfehlen dich weiter und sind weniger preissensibel. Weiteres zentrale Nutzeneffekte:

• personalisierte Kundenansprache,
  
• die Möglichkeit, rechtzeitig unzufriedene Kunden zu erkennen und gegenzusteuern.

Vorbedingungen, Grundanforderungen

Mit einem Customer-Relationship-Management-System als Basis ist es sicher einfacher, weitere Instrumente zur Kundenbindung aufzusetzen und zu steuern.

Typische Vorgehensweise

Wir schlagen folgende Überlegungen vor:
1. Wie binde ich meine Kunden heute (räumliche Nähe, vertraglich, preislich, technisch, emotional, ...)?
2. Welche Maßnahmen zur Kundenbindung setze ich schon um (Rabatte, Bonusprogramme, Geschenke, Magazine, Prospekte, Newsletter, ...)?
3. Sind meine Maßnahmen heute schon zentral in einem CRM System dokumentiert und auswertbar?
4. Mit welchen und wie vielen Kunden kann ich ein digitales Kundenbindungsprogramm starten?
5. Welche Elemente der Kundenbindung passen zu meinen Kunden (Punkte sammeln, Gamification, Geschenke, ...)

Herausforderungen

Aus Sicht deiner Kunden muss das neue Angebot, die neue Interaktionsmöglichkeit abgestimmt mit deinen bisherigen Maßnahmen zur Kundenbindung laufen, sonst kann es eher kontraproduktiv und befremdlich aufgenommen werden. Dann war die Investition nicht zielführend.

Anwendungsbeispiele

Der jö Kundenclub ist wahrscheinlich das bekannteste Treueprogramm in Österreich.
Anbieter von Apps für Treueprogramme bieten dir die Möglichkeit, selbst ein solches Programm für dein Unternehmen zu gestalten.

Mögliche Anbieter

helloagain ist ein österreichischer Anbieter einer App zur Gestaltung deines Kundenbindungsprogrammes

Weiterführende Quellen

helloagain blog: Kundenbindung im Jahr 2021: Kundenbindung und wie dein Unternehmen davon profitiert
helloagain blog: Im Fokus: Digitale Kundenbindung