Wissensmanagement

Bezeichnung

Wissensmanagement

Kurzbeschreibung

Im Unternehmen ist bereits viel Wissen vorhanden, doch das in der Belegschaft zu verteilen und zugänglich zu machen, ist oft eine Herausforderung. Ein internes Wissensmanagement-System kann hier Abhilfe verschaffen. Die Einsatzbereich sind vielfältig, wie zum Beispiel zur Fehlerbehebung bei Kundensupport oder bei Handlungsanweisungen bei nicht täglichen Prozessen.

Betroffene Dimensionen und Ebenen, Zusammenhang zu anderen Szenarien

Kernebenen: (Technologie, Geschäftsprozess, Organisation, Geschäftsmodell)
Geschäftsprozesse, Organisation
Kerndimensionen: (Qualität der betrieblichen Abläufe, Produkte und Dienstleistungen, Kunden und ihr Erlebnis, Vertriebskanäle)
Qualität der betrieblichen Abläufe

Konkreter Nutzen

Vorteile, die ich als Klient bzw. meine Kunden davon haben:
Der Vorteil eines internen Wissensmanagement-Systems ist die einfache Verwaltung und Bereitstellung von Wissen in Form von einfachen Artikeln. Dafür gibt es bereits viele Software-Lösungen die für diesen Zweck maßgeschneidert sind.

Vorbedingungen, Grundanforderungen

Als Vorbedingung für ein Wissensmanagement-System im Unternehmen ist die barrierefreie Nutzung von einfachen Software-Lösungen aller betroffenen MitarbeiterInnen und der Bedarf an einem System zur Verwaltung von Wissen zum Austausch mit KollegInnen. Das kann interne Prozesse optimieren aber auch den Einstieg in andere Arbeitsbereiche erleichtern.

Typischer Aufwand

Die Installation eines solchen Systems ist in wenigen Minuten erledigt. Jedoch ist das System, solange es nicht mit entsprechendem Wissen befüllt ist wertlos. Je nachdem ob das entsprechende Wissen welches zu verteilen ist gut aufbereitet ist, kann die Migration der Inhalte einige Personentage in anspruch nehmen. Zu erwähnen ist an dieser Stelle auch, dass ein Wissensmanagement-System laufend auf den aktuellen Wissensstand gebracht werden muss und daher laufende Wartung bedarf.

Typische Vorgehensweise

Wie bei jedem Projekt ist als erstes ein Plan zu erstellen, der mindestens festhält wo du jetzt steht, welches Ziel du bis wann erreichen möchtest und wie du planst dieses Ziel zu erreichen.

Einrichten einer Basis für die Anwendung

Wenn ein klarer Bereich vorliegt, bei dem laufend Wissen an eine Personengruppe verteilt werden soll und gut wiederfindbar organisiert werden soll klingt das nach einem guten Einstiegsprojekt. Ein Konzept, wer Wissen bereitstellen darf und wer darauf Zugriff haben soll ist zu erstellen.

Sinnvolle Ausbaustufe 1

Eine sprechende Beschlagwortung zum schnellen finden der gewünschten Informationen ist ein gängiges Feature.

Sinnvolle Ausbaustufe 2

Um den persönlichen Kundensupport zu entlasten kann das Wissensmanagement zu einem Knowledge-Centered-Service ausgebaut werden, wo dem Kunden als schnelle Hilfe nach der Eingabe seines Problems auf der Plattform Tipps zur Behebung seines Problems angeboten werden.

Herausforderungen, Risiken

Die Herausforderung ist die Akzeptanz in der Belegschaft, da der initiale Aufwand deutlich spürbar ist und die Vorteile erst erst mittel- bis langfristig spürbar sind.

Anwendungsbeispiele

Unterstützung des Kundensupports
Sammlung/Verbreitung von internen Informationen
Aufbau eines Knowledge-Centered-Service

Mögliche Anbieter

Microsoft 365 MS Teams, SharePoint
Concluster Wiki - Das perfekte Firmenwiki

Weiterführende Quellen

Enterprise Wiki – Wikipedia
Wissensmanagement - Das Magazin für Digitalisierung, Vernetzung & Collaboration