Treueclub

Bezeichnung

Einen Treueclub zur digitalen Kundenbindung einführen

Kurzbeschreibung

Als KMU oder EPU pflegst du in der Regel eine sehr enge Kundenbeziehung. Stammkunden sichern dir die Grundauslastung. Neukunden zu gewinnen ist kostenintensiv. Oft ist auch unklar, ob sich die Investition tatsächlich auszahlt. Warum also nicht über ein digitales Kundenbindungsprogamm nachdenken, das dir hilft, die Kundenbindung zu vertiefen? Ein digitaler Treueclub nutzt das Potenzial des allgegenwärtigen Smartphones und kommt dem Wunsch nach personalisierter Kundenansprache nach.

Vorgefertigte Apps helfen dir, deinen eigenen Treueclub aufzubauen. Das Prinzip ist einfach: Der Kunde kauft, sammelt Treuepunkte und erhält dafür Prämien.
Dieses Grundprinzip wird oft mit folgenden Möglichkeiten ergänzt:

• Über Spiele und Spaß (Gamification) wird die emotionale Bindung spielerisch erhöht.
  
• Der Kunde kann Freunde einladen (Weiterempfehlung).
  
• Du kannst direkt mit dem Kunden in Kontakt treten (Wunsch nach 1-to-1 Kommunikation).
  
• Du kannst optional andere Social Media Kanäle in die Kommunikation mit einbeziehen.
  

Datenanalysen und Statistiken helfen dir, die Effekte deiner Marketingaktivitäten beurteilen zu können. Beachte aber: wenn du diese Informationen nicht zentral in einem CRM System sammelst, betrachtest du immer jeden Kanal getrennt.

Betroffene Dimensionen und Ebenen

Kernebene: Technologie
Kerndimension: Unsere Kunden und ihr Erlebnis

Konkreter Nutzen

Neben der persönlichen Beziehung hat der Kunde die Möglichkeit, digital mit dir in Verbindung zu bleiben. Ein gut aufgesetztes Programm vertieft damit die Kundenbindung. Kunden mit hoher Bindung sind offerner, auch andere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, empfehlen dich weiter und sind weniger preissensibel. Weitere zentrale Nutzeneffekte:

• personalisierte Kundenansprache,
  
• die Möglichkeit, rechtzeitig unzufriedene Kunden zu erkennen und gegenzusteuern.
  

Vorbedingungen, Grundanforderungen

Mit einem Customer-Relationship-Management-System als Basis ist es sicher einfacher, weitere Instrumente zur Kundenbindung aufzusetzen und zu steuern.

Typische Vorgehensweise

In dieser Beschreibung gehen wir davon aus, dass du eine bestehende Anwendung nutzt und nicht selbst zu entwickeln beginnst. So kommst du in kleinen Schritten zu einer Entscheidung, ob diese Empfehlung für dich passt und zum Ziel:

Überlegungen, bevor du das Projekt angehst

Bevor du entscheidest, weitere Maßnahmen zur Kundenbindung zu setzen oder ein Treuprogramm einzuführen, schlagen wir folgende Überlegungen vor:

1. Wie binde ich meine Kunden heute (räumliche Nähe, vertraglich, preislich, technisch, emotional, ...)?
   
2. Welche Maßnahmen zur Kundenbindung setze ich schon um (Rabatte, Bonusprogramme, Geschenke, Magazine, Prospekte, Newsletter, ...)?
   
3. Sind meine Maßnahmen heute schon zentral in einem CRM System dokumentiert und auswertbar?
   
4. Mit welchen und wie vielen Kunden kann ich ein digitales Kundenbindungsprogramm starten?
   
5. Welche Elemente der Kundenbindung passen zu meinen Kunden (Punkte sammeln, Gamification, Geschenke, ...)
   

Darauf aufbauend hast du die Möglichkeit, Schritt für Schritt deinen Treueclub auszubauen. Wir schlagen dir vor:

Einen Prototyp aufbauen

Ziel dieser Phase ist, mit möglichst wenig Aufwand die Idee auf den Nutzen für dein Unternehmen zu prüfen und den Investitionsbedarf zur Umsetzung zu erheben.

1. Definiere die grundlegenden Anforderungen, die dein Treueclub bieten soll. Wenn du auf eine bestehende Anwendung zurückgreifst, gleiche diese mit den angebotenen Paketen ab. In der Regel sollte der Funktionsumfang des Einstiegspakets ausreichend sein.
   
2. Leite davon ab, welche Integration zu bestehenden Systemen erforderlich ist, und wie diese umgesetzt wird. Um den Prototyp so schlank wie möglich zu halten, wirst du möglicherweise Schnittstellen noch manuell anstoßen oder Daten manuell übertragen müssen.
   
3. Suche dir drei Akteure, die deinen Treueclub aus Kundensicht betrachten
   
4. Ist der Prototyp fertig, stelle ihn fünf deiner Kunden vor und hole dir Feedback.
   

Die Prototypphase sollte nicht länger als einen Monat dauern. Sonst besteht die Gefahr, dass du die Idee verschleppst oder die Entscheidung für einen Treueclub vor dich herträgst. Für die Go/NoGo Entscheidung berücksichtige

• Verfüge ich über die technische Basis, um mit den gewonnen Daten etwas anfangen zu können? Habe ich die Basis für die Integration, wie hoch ist der Integrationsbedarf, oder genügt die vom Anbieter zur Verfügung gestellte Funktionalität um den Treueclub nutzenbringend zu betreiben?
  
• Feedback der Akteure und Kunden
  
• Tatsächlicher Nutzen für dein Geschäftsmodell
  
• Passt die ausgewählte Anwendung, oder sollte ich noch weitere betrachten?
  

Wenn du zur Entscheidung kommst, den Treueclub weiter zu verfolgen, lege den Funktionsumfang im Endausbau fest und erstelle einen Plan, wie du dieses Ziel erreichst. Wir schlagen vor, den vollen Funktionsumfang in drei Meilensteinen umzusetzen: Basisanwendung, Ausbaustufe 1, Ausbaustufe 2.

Die Basisanwendung in Betrieb nehmen

Der Funktionsumfang ergibt sich aus deinen minmalen Anforderungen aus dem Protoyp und den Möglichkeiten des gewählten Pakets aus der Anwendung. Der Fokus liegt auf der Integration, sodass du die gewonnenen Daten auch wirklich nutzen kannst, und den Nutzen für deine Kunden, um diese auch wirklich von deinem Treueclub zu begeistern.

Ausbaustufe 1 und 2

Die weiteren Ausbaustufen sind abhängig, wie weit du andere Interaktionskanäle mit deinen Kunden nutzt (z.B. social media, Kundenkarte, etc.) und diese in deinen Treueclub integrieren willst. Wir empfehlen, im nächsten Schritt die direkte Kundenansprache sowie Möglichkeiten zur Weiterempfehlung auszubauen.

Herausforderungen

Aus Sicht deiner Kunden muss das neue Angebot, die neue Interaktionsmöglichkeit abgestimmt mit deinen bisherigen Maßnahmen zur Kundenbindung laufen, sonst kann es eher kontraproduktiv und befremdlich aufgenommen werden. Dann war die Investition nicht zielführend.

Anwendungsbeispiele

Der jö Kundenclub ist wahrscheinlich das bekannteste Treueprogramm in Österreich.
Anbieter von Apps für Treueprogramme bieten dir die Möglichkeit, selbst ein solches Programm für dein Unternehmen zu gestalten.

Mögliche Anbieter

helloagain ist ein österreichischer Anbieter einer App zur Gestaltung deines Treueclubs.

Weiterführende Quellen

helloagain blog: Kundenbindung im Jahr 2021: Kundenbindung und wie dein Unternehmen davon profitiert
helloagain blog: Im Fokus: Digitale Kundenbindung