Digitale-Kundendaten

Empfehlung

Kundendaten digital gewinnen

Kurzbeschreibung

Kleine und mittlere Unternehmen haben hohe Kundennähe und auch Wissen über Ihre KundInnen. Jedoch liegt dieses Wissen nicht in strukturierter und digitaler Form vor. Digitale Kundendaten haben den Vorteil, dass diese gut auswertbar und analysierbar sind um auch die Summe der Kunden zu verstehen, einzelne Gruppen zu erkennen und so präzise darauf eingehen zu können. Die Basis ist eine Datenbank in der die Kundenverwaltung stattfindet. Neben den Kontaktdaten können weitere Informationen verwaltet werden, wie zum Beispiel welche Produkte oder Dienstleistungen gekauft wurden. So können beispielsweise maßgeschneiderte Angebote erstellt werden und treffsicheres Marketing entwickelt werden, ohne Datenschutz aus den Augen zu verlieren.

Anwendungsbeispiele

- Kooperationen mit Supermärkten: BILLA bietet eine JÖ-Karte an, welche man für Rabatte bei Einkäufen akzeptieren könnte (z.B. beim Kauf von einer Zeitung in einer Trafik)
- BILLA hat bereits einen Online-Shop, welchen man bei einer Kooperation um das Angebot des KMU erweitern könnte.
- ELBA-Pay der Raiffeisen Bank als Beispiel für ein IT-basiertes System, welches beim kontaktloses Zahlen ohne Karte für die Gewinnung von Kundendaten verwendet werden kann
- Hello Again bietet eine App zur Stärkung der Kundenbindung

Konkreter Nutzen

- Bisher nur in „im Gehirn“ des Verkäufers/ des Unternehmers oder „als Bauchgefühl“ vorliegende Daten werden in eine digitale Form gebracht, welche für Marketingzwecke verwendet werden können.
- Verbesserter Marketingprozess: z.B. sind durch die genannten Technologien präzisere Angaben zur Nachfrage möglich, wodurch wiederum Verluste reduziert werden können
- Erweitertes und auf Kundenbedürfnisse optimiertes Produkt- und Dienstleistungsangebot

Vorbedingungen, Grundanforderungen

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Typische Vorgehensweise

Um digitale Kundendaten zu gewinnen, können folgende Maßnahmen gesetzt werden:
- Implementierung von (Plastik-)Kundenkarten/ digitale Kundenkarten (über Handy/NFC)
- Etablierung von Apps mit Interaktionsmöglichkeit und/oder Einrichtung eines Webshops (für Verkauf von Abonnements oder Bundles, wodurch die Zahlung zu einem anderen Zeitpunkt erfolgen kann als bei der Abholung)
- Kooperation mit einem Supermarkt, der die genannten oder ähnliche IT-basierte Systeme bereits für Käufe anbietet (hätte den Vorteil, dass man dem Kunden nicht eine weitere Kundenkarte anbieten muss, falls er bereits einige von anderen Mitbewerbern hat)

Einrichten einer Basis für die Anwendung

Als Basis sollte eine Tabelle mit deinen Kundendaten, sowie den Daten Von Interessenten und Lieferanten stehen. Das verschafft dir einen ersten Überblick über die aktuelle Anzahl der zu verwaltenden Kontakte, was bei der Auswahl einer geeigneten Software helfen wird.

Sinnvolle Ausbaustufe 1

Die Basis Funktionen die mit Hilfe einer CRM-Software also einer Customer-Relationship-Mamangement-Systems, auch Kundenbeziehungsmanagementsystem genannt erfüllen sollte ist neben der reinen Kontaktverwaltung ein Umsatzreporting, also welche Kunde oder welche Kundin wieviel Umsatz generiert und weitere Datenanalysen die bei der Kunden-Segmentierung und Ansprache unterstützen.
Mit Hilfe von CRM-Systemen können einzelne Prozesse auch automatisiert werden. Beispielsweise können automatisch Mails verschickt werden wenn die KundInnen auf der Homepage etwas definiertes machen.

Sinnvolle Ausbaustufe 2

Die Verbindung deines CRM-Systems mit Vor- oder Nachsystemen durch Schnittstellen kann ungeahnte Vorteile bringen und die manuelle Übertragung von einem ins andere System ablösen. Beispielsweise kann ein CRM mit einer Software des Treueclubs verbunden werden um generierte Digitale-Kundendaten direkt und zentral zu verwalten.

Herausforderungen, Risiken

Herausforderungen
- Kundenakzeptanz – ältere Generationen von Kunden könnten sich weigern, digitale Systeme anzuwenden
- Datenschutz – Kunden müssen sich registrieren und einwilligen, dass ihre Daten oder ihr Verkaufsverhalten für Marketingzwecke verarbeitet werden (Beispiel Trafik: Welcher Kunden möchte, dass man über sein Rauchverhalten Bescheid weiß?)
- Kosten – für Anschaffung, Promotion und eventuell Abgaben bei möglichen Kooperationen
Risiken
- Rückgang von Kunden/Umsätzen – z.B. durch Zerstörung bestehender Beziehungen zu Stammkunden
- Möglicherweise bieten digitale Kaufmodalitäten für viele Kunden keinen Mehrwert (Beispiel Trafik: Kauf von Zigaretten oder einer Tageszeitung ist für viele Kunden möglicherweise bequemer in Bar abzuwickeln)
- Bei Kooperationen, Abhängigkeit vom Partnerunternehmen oder geringe Renditen wegen hohe Kosten
Chancen
- Entdeckung von vielleicht noch unbekannten Kundenbedürfnissen
- Erhöhung des Umsatzes durch Gewinnung neuer Kunden
- Bei Kooperationen, Gewinnung von Informationen über Mitbewerber potenziell möglich

Typischer Aufwand

Um den typischen Aufwand zu schätzen, braucht es einen konkreten Umsetzungsplan. Wo bist du jetzt und wo möchtest du wann sein? Wenn diese Eckpfeiler geklärt sind, kann der Aufwand abgeschätzt werden. Um einen Richtwert zu errechnen was die Kosten sind um die spezifische IT-Anwendung zu betreiben steht dir der Glossar-Eintrag zu IT-Kosten zur Verfügung.

Mögliche Anbieter

Ein Ranking der besten CRM-Systeme für kleine Unternehmen und Start-Ups bietet omr.com an.

Betroffene Dimensionen und Ebenen

Kernebene: Technologie
Kerndimension: Unsere Kunden und ihr Erlebnis